深度服务-降低远程会议成本
“对于单独在亚太选择一个电话会议服务商我们非常的谨慎,我们对多家供应商进行了为时四个月的测试和评估,最终我们选择了G-Net,因为它的确是我所接触过的能够提供个性化服务最完美的公司,他们有一个非常优秀的团队,而且提供了非常好的解决方案,达到了我们成本降低的目标。每个月G-Net为我们提供所需的详尽服务报告,让我们很准确的了解不同业务和地区的电话会议使用情况,同时基于数字分析给我们提供不断改进的建议方案。”
 
全时为通用电气(GE)提供了超过10年的电话会议服务,并且不间断的优化自身产品和服务。在提高业务支持能力及服务能力的基础上,全时也不断为GE提供降低费用成本的方案。
 
GE(通用电气)由托马斯·爱迪生创建,现在已经成为是世界上最大的提供技术和服务业务多元化的跨国公司。从飞机发动机、发电设备到金融服务、医疗、电视节目、轻工业,目前公司业务遍及世界上100多个国家,拥有30万员工。2017年《财富》500强排行榜排名第13位。GE目前所有部门都在中国开展业务,拥有超过两万名员工,在全国40多个城市建有7个研发中心、60多个实验室、30多家制造基地和34家合资公司。
 
 
挑战
 
作为一个大型国际企业集团,GE对电话会议的使用历史已经超过10年。电话会议已经成为每个GE员工日常远程沟通的主要方式。GE中国目前每年电话会议的使用量超过2000万分钟,频繁的远程会议使用大量节省了员工的差旅成本。同时大量的通话分钟数也产生了每年高额的电话通讯费用,其中主要的成本产生来源于三个方面:
 
  • 国内电话通信费用:员工拨打400或其他地区本地接入号,电话话机本身会对应产生市话或国内长途费用;
 
  • 国际电话通信费用:GE集团所有业务目前都已深入中国,因此GE中国在国际通信,尤其是亚太区域的电话会议上,需要支付高额的国际电话费用;
 
  • 变动的会议服务费:由于传统电话会议收费模式多为按分钟数按使用收费模式,因此随着使用分钟数的增加,每一分钟的会议使用都会产生费用。从线路利用的角度上考虑,并不是最优惠的方案。
 
 
解决方案
 
针对GE电话会议大量使用造成的高昂费用,全时对应提供了以下三方面的解决方案:
 
首先,针对国内电话通信费用,全时充分利用了运营商企业内网通话免费的策略,为GE开通了电信和联通的专属接入号,GE向运营商申请将此两个号码接入企业内网作为企业分机号,最终实现内网用户无论座机或手机号,电话会议接入通信费0成本。
 
其次,对于GE亚太区电话会议费用,全时部署亚太专属网络,通过专线方案连接海外常用国家和国内会议服务器,让国际通话变成本地通话。
 
最后,全时推出新的商务模式,按照会议并发开会的座席数收取。由于坐席可以共用,对GE这种每天24小时都有可能进行会议的国际化公司来说,可以最大优化电话线路使用,对比原本的按分钟收取方式,节省了大量的会议服务费成本。
 
效果
 
全时为GE中国在上海、北京、广州、成都四个主要区域配置了企业内网短号,将这四个城市加起来高达2000万分钟的电话用量所产生的239万通信费用完全免除。另外国际专线服务,为GE中国亚太沟通每年减少了500万的通信费用。最后,全时的坐席服务费商务模式对比原本的按分钟数模式,每年共计减少200万左右服务费用。因此,全时的三个降成本方案,总计每年为GE减少将近千万的电话会议费用!
 
全时服务
 
全时自2006年开始服务GE,到目前为止,全时是GE在电话会议服务领域唯一的Local供应商。GE是一家对供应商的产品能力、技术能力、服务能力以及长期发展能力都很看重的公司,同时GE的管理理念也是所有客户的标杆。全时在与GE合作的过程中,也不断提高自己的产品和服务水平。针对GE高频、大量用户的电话会议,全时为GE提供了以下服务:
 
  • 帐号管理:GE的帐号开通采用分级管理员的形式,GE有将近50个Legal Entity,每个Legal Entity都有自己的管理员,用户需要增加帐号的时候会按照标准的帐号开通模板来填写信息,发送给管理员,然后由管理员来通知全时开通。
 
  • 财务管理:每个用户都有自己的SSOID及cost center,开通后话单会按照明细寄送给各个Legal Entity的分级管理员。
 
  • 用户行为管理:GE自己有内部交换机,全时会协助客户发送邮件,少于6方的会议会建议客户用自己的交换机开,帮助客户控制成本。
 
  • 客户服务情况定期review:每个季度要定期和客户的管理人员进行沟通,对使用情况进行总结和分析,内容包括使用量、用户分析、接入分析、成本分析、case分析,阶段项目分析等。
 
  • 协助客户进行用户培训和宣传:对新用户和重要用户培训,按照客户的IT活动配合宣传,包括海报、桌卡、用户卡片等。
 
  • 重要客户的支持:对重要的会议进行现场的支持。